Co to jest ITIL? Zarządzanie usługami IT

ITIL – zarządzanie bezpieczeństwem informacji
ITIL – zarządzanie bezpieczeństwem informacji

Technologie informacyjne stanowią kręgosłup niemal każdej organizacji. Efektywne zarządzanie usługami IT przekształciło się z opcjonalnego dodatku w konieczność. Infrastruktura technologiczna firmy powinna być wydajna i skutecznie wspierać cele biznesowe firmy. Właśnie w tym celu powstał ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to globalny standard obejmujący zbiór publikacji zawierających najlepsze praktyki dostarczania usług IT. Pomaga organizacjom w efektywnym zarządzaniu ryzykiem, wzmacnianiu relacji z klientami, osiąganiu kosztowej efektywności oraz budowaniu stabilnego i skalowalnego środowiska IT. ITIL został zastrzeżony znakiem towarowym AXELOS, ale bazuje na doświadczeniach z wielu źródeł.

ITIL – historia

ITIL wywodzi się z lat 80. XX wieku. Wtedy Centralny Urząd Komunikacji Rządowej (Central Computer and Telecommunications Agency) w Wielkiej Brytanii zidentyfikował potrzebę wykształcenia konkretnych praktyk w zarządzaniu usługami IT. W tamtym czasie były one fragmentaryczne i niespójne, co prowadziło do trudności w zarządzaniu złożonymi systemami.

Pierwsza wersja ITIL została opublikowana na początku lat 90. Zbierała najlepsze praktyki i standardowe procedury związane z zarządzaniem centrami danych. Miały one pomóc organizacjom w efektywnym zarządzaniu ich infrastrukturą IT i poziomem świadczenia usług.

W 2000 roku, wraz z wprowadzeniem ITIL 2, poszerzono zakres publikacji o procesy zarządzania zmianami, problemami i konfiguracjami. ITIL 2 znacząco przyczynił się do popularyzacji ram zarządzania usługami IT i stał się standardem w wielu organizacjach.

ITIL V3, wprowadzone w 2007 roku, było kolejnym krokiem ewolucyjnym, który przyniósł model zarządzania usługami oparty na cyklu życia usługi. Model ten skupiał się na pięciu aspektach: strategii usług, projektowaniu usług, przejściu usług, operacjach usług oraz ciągłym doskonaleniu usług. W 2011 roku system przeszedł aktualizację. Doprecyzowano niektóre procesy, aby lepiej dostosowywały się do błyskawicznie zmieniającego się środowiska biznesowego i technologicznego.

Najnowsza wersja, ITIL 4, została opublikowana w 2019 roku. Wprowadziła pojęcie systemu wartości usług (SVS). Ze względu na konieczność adaptacji do szybko zmieniających się potrzeb biznesowych integruje praktyki Agile, DevOps i Lean IT.

Podstawowe zasady ITIL 4

Zasady przewodnie ITIL są uniwersalne i trwałe. Służą jako stały punkt orientacyjny w dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym i technologicznym. Zapewniają ramy dla konsekwentnego podejścia do tworzenia, dostarczania i doskonalenia usług.

ITIL 4 wyróżnia siedem zasad przewodnich, które stanowią praktyczny przewodnik w stosowaniu wytycznych publikacji:

Skoncentruj się na wartości (Focus on Value) – podstawowym celem każdej usługi IT powinno być dostarczanie wartości dla użytkownika końcowego. Organizacje powinny koncentrować swoje działania na tym, co rzeczywiście przynosi wartość biznesową, i stale oceniać, jak ich usługi wpływają na osiąganie powziętych celów biznesowych.

Zacznij od stanu bieżącego (Start Where You Are) – przy wdrażaniu zmian w zarządzaniu usługami IT nie należy ignorować istniejących zasobów i osiągnięć. Wykorzystanie istniejących już procesów i narzędzi przynosi szybsze rezultaty niż budowanie wszystkiego od podstaw.

Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne (Progress Iteratively with Feedback) – rozwój usług to małe kroki, które powinny wiązać się z regularnym zbieraniem i analizowaniem informacji zwrotnych. Umożliwia to szybkie identyfikowanie problemów i rozwiązywanie ich w zgodzie z panującymi warunkami.

Współpracuj i promuj widoczność (Collaborate and Promote Visibility) – tylko współpraca i otwarta komunikacja pomiędzy zespołami oraz interesariuszami umożliwiają efektywne zarządzanie usługami IT. Przejrzystość w działaniach zapewnia lepsze zaangażowanie stron.

Myśl i pracuj całościowo (Think and Work Holistically) – zarządzanie usługami IT wymaga holistycznego podejścia. Należy uwzględnić wszystkie elementy systemu – organizacje i ludzi, informacje i technologie, partnerów i dostawców oraz strumienie wartości i procesy.

Zachowaj prostotę i praktyczność (Keep It Simple and Practical) – skomplikowane rozwiązania, wbrew powszechnym przekonaniom, prowadzą do błędów i zmniejszają efektywność. ITIL zachęca do upraszczania procesów i struktur. Pozwala to skupić się na tym, co niezbędne.

Optymalizuj i automatyzuj (Optimise and Automate) – organizacje powinny dążyć do optymalizacji swoich procesów. Automatyzacja rutynowych i powtarzalnych zadań pozwala zespołom IT skupić się na bardziej wartościowych działaniach.

Łańcuch wartości usług ITIL

Kluczowym elementem ITIL 4 jest system wartości usług (Service Value System, SVS). Ten model ilustruje powiązania pomiędzy działaniami służącemu tworzeniu wartości poprzez usługi IT. Jego centralną część stanowi łańcuch wartości usług (Service Value Chain, SVC). Służy on do określania działalności elementów niezbędnych do odpowiedniego reagowania na zapotrzebowanie i dostarczania wartości za pomocą produktów i usług.

SVC daje organizacjom możliwość dostosowania jego elementów do własnych potrzeb i specyfiki zarządzania usługami. Wszystkie działania powinny być zgodne z kulturą organizacji, jej wymaganiami i umowami z klientami. Elastyczny łańcuch wartości usług umożliwia różnym organizacjom skuteczne wdrożenie modelu w sposób odpowiadający ich unikalnym celom biznesowym.

SVC składa się z sześciu kluczowych elementów. Są to:

Plan – strategia jest podstawą osiągnięcia celów biznesowych.

Improve – utrzymanie i zwiększanie wartości dostarczanej klientom wymaga ciągłego doskonalenie usług i procesów.

Engage – organizacja powinna zaangażować się w komunikację z klientami, aby zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania.

Design and Transition – po etapie projektowania i podczas wdrażania usług należy upewnić się, że są one gotowe do użycia i spełniają wymagania biznesowe.

Obtain/Build – pozyskiwanie i tworzenie komponentów potrzebnych do dostarczenia usług.

Deliver and Support – skupia się na wsparciu dla usług, które powinny spełniać potrzeby klientów.

Każde z tych działań w SVC tworzy wartość, przekształcając dane wejściowe w produkty lub usługi. Działania łańcucha wartości korzystają z różnych kombinacji praktyk ITIL. Wykorzystują wewnętrzne i zewnętrzne zasoby, procesy, umiejętności i kompetencje.

finansowe usługami zarządzanie
na wczesnym etapie określania potrzeb
ciągłego doskonalenia usług

Model czterowymiarowy

ITIL 4 podchodzi holistycznie do zarządzania usługami. W tym celu wyodrębnia 4 wymiary zarządzania usługami ważne dla skutecznego tworzenia wartości dla konsumentów. To właśnie tymi obszarami powinna zająć się organizacja, aby mieć pewność, że produkty i usługi są zgodne ze standardami:

  • Organizations and People – organizacja i ludzie,
  • Information and Technology – informacja i technologia,
  • Partners and Suppliers – partnerzy i dostawcy,
  • Value Streams and Processes – strumienie i procesy wartości.

Jak wygląda certyfikacja w ITIL 4?

Ścieżka certyfikacji ITIL to ustrukturyzowany program. Obejmuje szereg szkoleń i kwalifikacji dla profesjonalistów IT na różnych poziomach doświadczenia.

ITIL 4 Foundation

To punkt wyjścia dla chcących rozpocząć naukę ITIL. Kurs wprowadza uczestników w podstawowe pojęcia i terminologię ITIL. Skupia się na nowoczesnych metodach pracy, najlepszych praktykach i wykorzystaniu technologii cyfrowych. Szkolenie jest przeznaczone dla osób z działów IT i biznesu. Zapewnia kompleksowy wstęp do ITIL 4.

ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP)

Następny krok po ukończeniu kursu ITIL 4 Foundation. Ścieżka składa się z czterech modułów:

ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support – dostarcza wiedzę na temat tworzenia, dostarczania i wspierania usług IT.

ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value – skupia się na relacjach usługodawcy, klientów, dostawców i partnerów. Obejmuje m.in. projektowanie doświadczenia użytkownika, mapowanie podróży klienta i zarządzanie relacjami.

ITIL 4 Specialist High Velocity IT – zajmuje się metodami pracy w szybko zmieniających się środowiskach cyfrowych. Jest przeznaczony dla specjalistów Agile i DevOps. Skupia się na wykorzystaniu praktyk Agile i Lean, chmur obliczeniowych i automatyzacji.

ITIL 4 Strategist Direct Plan and Improve – obejmuje praktyczne umiejętności, które pozwalają na stworzenie uczącej się organizacji IT. Szkolenie skierowane jest do menedżerów odpowiedzialnych za kształtowanie strategii firmy.

ITIL 4 Strategic Leader (ITIL SL)

Ta ścieżka rozszerza wiedzę dla wszystkich usług cyfrowych. Objaśnia wpływ rozwiązań IT na ogólną strategię biznesową. Składa się z dwóch modułów:

ITIL 4 Strategist Direct Plan and Improve, które jednocześnie stanowi element dwóch ścieżek (opisaliśmy go nieco wyżej).

ITIL 4 Leader Digital & IT Strategy – skupia się na dostosowaniu cyfrowej strategii IT do ogólnych celów biznesowych i zarządzaniu zmianą w organizacjach. Omawia sposób, w jaki nowe technologie wywierają wpływ na firmy z różnych branż.

ITIL Extension Modules

To rozszerzenia ITIL. Dodatkowe certyfikacje oferują zaawansowaną wiedzę i specjalistyczne umiejętności w konkretnych obszarach zarządzania usługami IT. Pozwalają na pogłębienie wiedzy na temat zarządzania dostawcami, zarządzania relacjami biznesowymi i zarządzania portfelem usług. W ich ramach znajdują się moduły ITIL Practitioner, ITIL Strategic Leader, ITIL Managing Professional i ITIL Leader: Digital and IT Strategy.

ITIL 4 Specialist: Acquiring & Managing Cloud Services

To moduł, który skupia się na usługach chmurowych. Uczestnicy zdobywają wiedzę na temat wykorzystania rozwiązań chmurowych w celu zwiększenia wartości biznesowej. Uczą się również korzystać z możliwości chmur. Poleca się je szczególnie architektom rozwiązań chmurowych oraz menedżerom ds. zakupów i produktów.

ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital & IT

Moduł skupia się na zrównoważonym rozwoju w kontekście operacji cyfrowych i IT. Uczy, jak stosować zasady ITIL do tworzenia wartości dodanej przy jednoczesnym uwzględnianiu zrównoważonego rozwoju, oraz umożliwia poznanie wyzwań rynkowych VUCA i skutecznego reagowania na nie.

ITIL 4 Specialist: Business Relationship Management

Szkolenie wykształca umiejętności zarządzania relacjami biznesowymi. Uczy, jak je nawiązywać, utrzymywać i rozwijać. Obejmuje m.in. identyfikację potrzeb klienta, komunikację, negocjacje, budowanie zaufania i skuteczne zarządzanie konfliktami.

ITIL 4 Specialist: IT Asset Management

Moduł koncentruje się na zarządzaniu aktywami IT – identyfikacji, klasyfikacji i optymalizacji zasobów informatycznych. Dostarcza narzędzia do ich monitorowania i optymalizacji. Szkolenie dotyka tematu zabezpieczenia aktywów, zarządzania ryzykiem i zgodności z przepisami i licencjami.

Każdy moduł kończy się egzaminem. Zwykle składają się one z pytań wielokrotnego wyboru. Aby zdobyć certyfikat, należy poprawnie odpowiedzieć na 65% z nich.

Co da Ci certyfikat ITIL 4?

Dlaczego warto przystąpić do egzaminu ITIL 4? Zdobyty certyfikat potwierdzi Twoją znajomość nowoczesnych praktyk i zasad w zakresie zarządzania usługami IT. Będzie oznaką, że zrozumiałeś trendy w branży IT i poradzisz sobie w szybko ewoluującym środowisku technologicznym.

ITIL 4 otwiera możliwości specjalizacji w różnych dziedzinach IT, m.in. administracji siecią, zarządzaniem bazami danych i testowania oprogramowania. Daje Ci szansę na rozwój w obszarach, które są dla Ciebie najbardziej interesujące i mają znaczenie dla Twojej kariery. Znajomość standardu zwiększy Twoją efektywność w miejscu pracy. Zdobyte certyfikaty poprawią Twoją pozycję w oczach pracodawcy. Zdobędziesz większe zaufanie i dostęp do zadań z większą odpowiedzialnością.

katalogiem usług zarządzanie
service level management
ciągłe doskonalenie w zwiększaniu efektywności działania

Jakie korzyści przynosi ITIL 4 w organizacji?

ITIL 4 przynosi organizacji szereg znaczących korzyści. Skupia się przede wszystkim na współtworzeniu wartości biznesowej, co wykracza poza tradycyjne świadczenie usług IT. Model pozwala na silniejsze i bardziej strategiczne powiązanie działalności IT z celami i potrzebami biznesowymi. Przekłada się na wzrost satysfakcji klientów i usprawnienie relacji z nimi.

Poprzez lepsze zarządzanie ryzykiem i zakłóceniami usług ITIL 4 zapewnia stabilniejsze środowisko. Umożliwia również szybsze reagowanie na zmiany w otoczeniu biznesowym. Implementacja ITIL 4 prowadzi do obniżenia kosztów operacyjnych poprzez optymalizację wykorzystania zasobów IT.

ITIL 4 sprzyja transformacji cyfrowej organizacji. Wprowadza większą przejrzystość procesów i usprawnia komunikację wewnątrz organizacji. Prowadzi do lepszego zarządzania jakością usług, co bezpośrednio przekłada się na wzrost ogólnej wartości dostarczanej przez organizację.

Angielski dla firm – kurs językowy

Angielski dla firm to kurs językowy dla przedsiębiorstw, które pragną podnieść kompetencje językowe swoich pracowników. Znajomość angielskiego jest niezbędna do pracy w sektorze IT. Nasze zajęcia zapewniają solidne fundamenty i rozwijają umiejętności praktyczne, niezbędne w codziennej komunikacji. Lekcje prowadzone są przez doświadczonych lektorów biznesowego angielskiego, co gwarantuje, że treści prezentowane podczas kursu są zawsze aktualne i dostosowane do specyfiki branży. Oferujemy elastyczne godziny zajęć, aby harmonogram idealnie wpasował się w potrzeby Twojej firmy.

Skupiamy się na rozwijaniu praktycznych umiejętności – negocjacji, prezentacji i prowadzenia spotkań w języku angielskim. Dołącz do nas i zainwestuj w przyszłość swojej firmy. Daj swoim pracownikom narzędzie, które przyczyni się do wzrostu konkurencyjności Twojej organizacji na rynku.

Zdjęcia znajdujące się w tekście zostały wygenerowane przy pomocy AI.